En 2023, le fournisseur d'énergie verte Octopus Energy nous a consulté dans le cadre de la refonte et l'optimisation de son espace client destiné à la gestion des PRM (Point Référence Mesure) des entreprise et collectivités.
Lors de cette mission, nous avons collaboré avec des gestionnaires de comptes, des développeurs, des responsables de la relation client et bien sur des utilisateurs finaux. Retour sur cette collaboration avec Mathieu Galaup, Directeur entreprises & collectivités, qui a été notre point de contact principal lors de cette mission.
Bonjour Mathieu ! Pour commencer pourrais-tu te présenter rapidement et nous expliquer ton rôle au sein de l'équipe Octopus Energy.
Bonjour Nicolas, je suis Mathieu Galaup. Je travaille chez Octopus Energy (anciennement Plum Énergie) depuis 2019. J'ai eu plusieurs rôles au sein de la boîte, mais je suis aujourd'hui directeur B2B c'est à dire en charge des entreprises et collectivités. Je dirige la BU B2B et gère plusieurs équipes : des équipes plutôt axée sur l'avant vente, donc des équipes commerciales et des équipes qui construisent le prix, mais aussi des équipes service client, et des équipes responsables grand comptes, tout ça épaulé par une équipe de marketing digital en charge de la communication et d'animer le quotidien nos clients entreprises et collectivités.
Pour quelle raison vous avez fait appel à Systerz sur ce projet de refonte de l'expérience Entreprises et Collectivité ?
Nous avons fait appel à Systerz pour plusieurs raisons. La première, c'est qu'on avait déjà en partie pu bosser ensemble, et ça s'était très bien passé. J'avais travaillé avec vous d'un peu plus loin, mais ce que j'avais vu du résultat était top. En fait, on s'est contacté sur recommandation de Lancelot et Joanny, Directeurs Généraux chez Octopus Energy. On vous a donc sollicité et on a fait ces quelques jolis mois ensemble.
La seconde raison pour laquelle on aime travailler avec vous, c'est que nous avons des valeurs qui sont fortes. Vous aussi au travers de votre agence. Je pense qu'on n'aurait pas forcément travaillé dans les mêmes conditions avec une une agence qui ne partageait pas du tout ces valeurs là, ou qui a minima n'avait pas des valeurs un peu similaires. Ce qui m'a marqué, c'est le côté "On essaie de pousser l'accessibilité". Je trouve que ça, ça match vachement avec nous.
Quels étaient vos vos objectifs avec ce projet ? Et quels étaient les enjeux pour Octopus Energy ?
L'objectif premier, c'était de créer un espace client dédié à nos clients entreprises et collectivités, qui sera mis en production à partir du moment où on aura effectué notre changement de SI. C'était essentiellement de pouvoir répondre au travers de cet espace client aux besoins de toutes nos typologies de clients, à savoir des clients mono-sites mais également des clients multi-sites avec plusieurs milliers, voire dizaines de milliers de points de livraison (PDL). Nous avions besoin d'un livrable en mesure de pouvoir gérer ça, cette fonctionnalité qui peut être un peu atypique.
On en est arrivé là pour pour plusieurs raisons. Déjà, on est en train d'entamer une migration SI qui a commencé chez nous par le B2C. Jusqu'ici on fonctionnait sur un système où on avait un SI qui servait à la fois de back-office mais également d'espace client. Donc en interne comme en externe, on travaillait sur le même outil. On s'est rendu compte que ce n'était pas forcément optimal. Et on s'est rendu compte que nous, en interne, en tant qu'utilisateurs réguliers de cet outil, on avait souvent les mêmes remontées, les mêmes besoins que ceux de nos clients. Globalement, si je schématise, on s'est dit que c'était l'occasion de profiter de ce changement de SI à venir pour repenser notre manière de fonctionner, repenser l'existant, essayer de l'adapter, pour tout simplement proposer au final la meilleure expérience possible à nos clients collectivités et entreprises.
Au sujet à l'approche qui t'a été proposée par Systerz, qu'est-ce tu aurais à en dire ?
Super expérience ! Vraiment très agréablement surpris. Je ne suis pas habitué à travailler dans ce domaine là et encore moins avec des agences donc c'était une première pour moi en tant que co-leader.
J'avais plein de questions au début. Je ne savais pas trop comment ça allait se passer. Un des objectifs qu'on s'était fixés, c'était de garder le lead et de ne pas rentrer dans une spirale infernale. Tous ces pseudo doutes ont été levés dès notre premier échange. Je te l'ai déjà dit, mais je le répète à nouveau, ce que j'ai beaucoup apprécié et ce qui m'a vraiment très agréablement surpris, c'est la facilité et la rapidité avec laquelle vous avez su à la fois nous challenger, mais également identifier nos besoins et les transformer en besoins UX. Ça c'est vraiment intéressant parce que dans les deux ou trois personnes qui ont vraiment leadé le projet chez nous, il n'y avait pas d'expert. Et en fait, vous avez su vraiment nous accompagner au quotidien sur le projet, être ultra pédagogue et nous expliquer "voilà cet objectif, c'est un objectif qui est un peu général, mais si on le décline, c'est plus intéressant de le tourner comme ça, etc.". En résumé un vrai accompagnement et une vraie compréhension de nos besoins.
Et qu’est-ce qui t’as le plus marqué dans notre collaboration ?
Il y a un truc qui est important pour moi et qui m'a vraiment marqué : c'est l'humain ! Au-delà d'une collaboration qui s'est extrêmement bien passé, je trouve qu'il y avait un naturel qui s'est créé vraiment facilement. Le fait que vous veniez dans les locaux, qu'on se rencontre régulièrement, que Martin (product designer) soit là à minima deux jours par semaine, qu'il soit vraiment présent dans les équipes, ça a vraiment créé un collectif. Il n'y avait pas du tout cette frontière entre Octopus et le prestataire, c'était très naturel. On pouvait se dire les choses. Si je résume, vous avez su créer cette relation humaine et de confiance qui est pour moi le pilier d'une bonne collaboration. J'en ai pas mal parlé avec Martin qui m'avait aussi fait ce retour là en me disant que c'était, je sais plus, un mois et demi, deux mois qui étaient super parce qu'on était dispo pour répondre à ses questions et qu'en fait on était engagé également de notre côté.
D'autant que je sais que tu étais très occupé ...
On s'est engagé dans ce projet en sachant à quoi s'attendre et ça fait partie aussi des choses que vous aviez cadrées dès le début. On avait un objectif qui était ambitieux de se dire "début d'année 2024 on ressort avec un livrable, ça va être chaud mais on va y aller et on peut le faire". Ok ! Ben on l'a fait !
Pour toi, quels ont été les temps forts de cette collaboration ?
Déjà le premier point de cadrage. Vous nous avez présenté votre méthodo, votre réflexion, les grands objectifs que vous aviez compris, les éventuels ajustements que que nous on aurait pu proposer. Je trouve que ce premier point est bien entendu dans le projet important. Je pense qu'on a commencé à créer vraiment ce lien humain à partir de là. C'est également à partir de là où on s'est dit "OK ! En fait c'est cool ! Notre projet, il est entre de bonnes mains parce qu'ils ont vraiment compris notre besoin". Vous l'avez un peu challengé aussi. Vous l'avez reformulé pour être sûr que tout le monde l'ait bien compris et après, un cadrage franchement nickel, et la présentation des next steps : "Ça va être comme ça, on va fonctionner comme ça, etc." Donc vraiment le premier temps fort pour moi, c'est ce ce premier cadrage qui était important.
Deuxième grand temps fort : j'ai adoré les ateliers qu'on a pu faire. À la fois, nous, nous prêter au jeu en interne, c'est un super exercice. L'outil qu'on est en train de refondre, on l'utilise quasiment quotidiennement, on le maîtrise et du coup c'était vraiment intéressant. Et la manière dont vous avez amené ces réflexions, ces ateliers, c'était vraiment super intéressant. Donc vraiment, c'est un temps fort pour moi.
Et le dernier temps fort, c'est quand on a vu la version quasi définitive sur le dernier point qu'on a pu faire ou là on se projette clairement, on se rend compte qu'en fait, on est allé là où on avait envie d'aller avec vous. Et en fait on n'a qu'une hâte, c'est le jour où on va pouvoir faire en sorte que les maquettes deviennent réalité.
Aujourd’hui, tu dirais quoi pour décrire les bénéfices de ce projet et de tout ce qu'on a fait ensemble pour les collaborateurs Octopus Energy ?
La première qui me vient en tête, peut-être parce que j'ai un peu un agenda surchargé, mais c'est déjà le gain de temps. Je vais schématiser mais globalement, vous ne nous sollicitez que quand c'est nécessaire, et c'est un vrai confort. Le fait qu'on bosse en confiance, on accepte de fonctionner comme ça.
Après le ...comment dire... le fait que vous ayez réussi à embarquer toutes les équipes, que ce soit la core team définie au départ, mais le fait aussi qu'on ait pu aller récupérer des gens qui pop par-ci par là, parce que sur tel ou tel sprint, c'était des gens qui étaient intéressants, ça crée un vrai climat de confiance et un une vraie volonté de contribuer à ce projet là. Donc grosse valeur ajoutée là-dessus je pense. Encore une fois c'est cette notion d'humain et de collectif qui est vraiment importante.
Après il y a la valeur ajoutée de l'outil final. Ça nous permet de nous projeter, de globalement se rendre compte que là où on veut aller à un moment, ça va être rendu possible grâce à ce projet là et grâce au taf que vous avez fait. Mais je vais quand même le dire, c'est juste vous nous avez apporté une compétence et une expérience qu'on n'a pas aujourd'hui dans les équipes impactées.
Et si je te pose la même question des bénéfices pour les utilisateurs ?
Les bénéfices devraient correspondent aux objectifs initiaux : permettre aux utilisateurs de gagner du temps, d'être plus autonomes, de retrouver facilement l'information dont ils ont besoin rapidement et d'une manière logique.
Enfin, et on l'a découvert grâce à vous, permettre aux utilisateurs qui peuvent avoir des handicaps visibles ou invisibles de pouvoir utiliser notre site le plus simplement possible. Je parlais tout à l'heure d'accessibilité, c'est un truc que je ne connaissais mais je n'avais jamais creusé le sujet. Le fait qu'Anastasiia nous forme sur le sujet et nous explique, avec toute la pédagogie dont elle a su faire preuve, le concept d'accessibilité et les différents niveaux sur lesquels on pouvait se positionner est un vrai point fort, au-delà d'un simple enjeu marketing. Je pense qu'on ne s'était jamais réellement posé la question de quelqu'un qui a une déficience visuelle quelle qu'elle soit, est-ce qu'elle est capable de de naviguer sur mon site ? Honnêtement, on ne s'est jamais posé la question et le fait que vous vous arriviez avec en plus cet enjeu social et sociétal de dire : " Attention par contre, c'est très joli mais gardez en tête que là quelqu'un qui est daltonien, il ne pourra pas utiliser votre site", c'est ultra intéressant et je pense que c'est un vrai bénéfice parce qu'on s'est aussi rendu compte, au travers de l'accompagnement d'Anastasiia, que ça touchait beaucoup plus de personnes que ce qu'on pensait.
Allez ! Ma dernière question : selon toi, les objectifs donnés au départ sont-ils atteints ?
Complètement, vraiment sans aucune réserve, les objectifs sont complètement atteints, ils sont même dépassés. Si vraiment on part des objectifs que nous en interne, on s'était fixés initialement, comme j'ai dit à un moment dans notre discussion, vous avez su les challenger. Enfin déjà les comprendre mais aussi nous en proposer des nouveaux. Typiquement on n'avait pas du tout pris en compte le fait qu'on voulait un espace client qui puisse adapter à un client qui a un contrat vers un client qui en a quinze mille. On était plutôt parti sur l'idée de se dire : "ben en fait on va spliter ça en deux". Ce que j'ai beaucoup aimé, c'est que vous vous l'avez pris aussi comme un challenge et nosu avez dit : " Ta ta ta, Non, ça c'est notre job et et on sait qu'on est en mesure de le faire". On n'y avait pas pensé initialement et c'est même une piste qu'on avait écarté. Donc ouais ! Objectif complètement atteint malgré un délai serré mais on a réussi et c'est cool.
Un dernier mot ?
Merci à à vos équipes, au-delà la qualité du rendu, c'est objectivement très agréable de bosser avec vous, c'est à la fois très pro mais très humain et même amical. Bosser de manière un peu flexible, à distance, puis on se voit, on bouffe ensemble, on discute un peu et vous venez vous imprégner de notre quotidien... honnêtement c'est super agréable et ça fait en sorte que le projet, il passe tout seul. Le projet n'est pas une contrainte malgré le fait que, encore une fois, ce n'est pas du tout mon corps de métier. Super accompagnement, super équipe, très très chouette, que du positif.
Merci Mathieu !